48个常用APP客服调查!七成多消费者曾遭遇机器人“答非所问”

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48个常用APP客服调查!七成多消费者曾遭遇机器人“答非所问”

智能客服越来越多

电话难接通

找不到客服

......

猫眼、微信支付、爱奇艺

爱彼迎、百度、叮咚买菜

中国移动、中国联通、中国电信

这些消费者常用的APP

客户服务怎么样

近日

江苏省消保委

开展了数字化背景下

客户服务便利度消费调查

48个APP平台

线上问卷调查与

体验式消费调查结合

调查对象:

选取了48个APP平台,涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等。

●调查采取线上问卷调查与体验式消费调查相结合的方式进行。其中线上问卷调查,共计14136人参与;体验式调查共获得有效样本96份。

调查问卷显示

52.9%的消费者

遭遇过客服难题

线上问卷调查结果显示,超过一半消费者遭遇客服难题。其中71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题;23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。

据问卷调查数据统计

“猫眼”没有在线客服

微信支付、爱奇艺等

线上客服通道较为隐蔽

线上客服调查结果显示:

●六成以上线上客服通道较为隐蔽,一个平台无在线客服。

●八成以上在线人工客服藏得深,需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。

▲ 拼多多、优酷视频转接人工客服图示 

●在线人工客服“排长龙”,应答速度慢现象频现。

电话人工客服难“呼入”

一平台无电话客服

爱彼迎、支付宝、微信支付等

热线中需输入密码等验证

●超五成平台电话热线不好找,一平台无电话客服。

●呼叫人工客服转接多,四个平台设老年专线。

中国移动、中国联通、中国电信、百度

针对老年人提供专门客户服务

●15%的平台电话人工客服“坐席忙”、等待时间长。

调查还发现,多个客户服务通道间

存在互相推诿现象

体验人员在爱彼迎、微信的电话客服等待时,都听到提示人工客服忙,建议线上客服沟通交流,而此前线上人工沟通却没有得到及时、有效回复,甚至线上人工无人回复。而在货拉拉、滴滴出行的电话语音提示中,涉嫌“套路”消费者。在滴滴出行语音中,会提示排队人数较多,有较长时间等待,可稍后拨打,但是如果此时不挂断电话,等待10秒内电话即接通。

针对此次调查结果,江苏省消保委建议:

从用户需求角度出发,完善智能识别系统;

保持人工客服不缺位,确保特殊情形下能够“一键转接”;

将客服纳入评价体系,全面提升消费者满意度。对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线,取消人工客服或故意设定“坐席忙”、“排长队”等假象问题,及时予以纠正并予以披露;

建立行业标准,提供便捷、有效客户服务。

责任编辑:梁斌 SF055

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